Merci pour votre réponse. Dans certains cas vous ne pourrez pas obtenir ce résultat et il vous faudra vous contenter d’en minimiser les effets indésirables pour les non conformités ne pouvant pas être évitées. Cette étape revient à répondre à la question: quelle est le dysfonctionnement à l’origine du problème ? Pour les demandes intempestives hors engagement de votre part, les « caprices », nous ne les considèreront pas comme une exigence formelle). Si vous continuez à utiliser ce site, nous supposerons que vous en êtes satisfait. Bonjour JsC, je dirai oui à condition d’avoir formé au préalable vos responsables de services à ce que sont les non-conformités et les causes qui nécessitent l’ouverture systématique d’actions correctives (entre autres). Méthode simple et complète de traitement des non-conformités. Oui, car les non-conformités récurrentes montrent que les actions prises par suite de l’analyse des risques n’ont pas été efficaces. QSE. J’ai une autre question à vous poser : si nous sommes en attente de réceptionner une commande de 150 produits. Ma question est la suivante : est-ce que le responsable de service peut décider seul de la pertinence ou non d’ouvrir une action corrective ? L’auditeur avisé traduira par « il me prend pour un $*%°* ! . Au moment où j’ai ouvert le document (en février de cette année, il n’y avait aucun autre document de SMQ (pas de processus, pas d’infos documentées, ….). Merci pour votre réponse je m’aperçois que je me suis mal exprimé. Merci pour cet échange et merci pour vos publications. L’exemple d’un accident du travail ne peut être choisi comme un objectif si définitif pour démontrer un fait qui ne se « reproduira pas » avec une certitude plausible. Il existe de nombreuses méthodes et outils sur lesquels vous pourrez vous appuyer pour travailler sur le sujet. En bon dresseur de fauves responsable qualité soucieux de venir à bout de votre non conformité, vous ne laisserez sortir personne avant l’établissement du plan d’action, la désignation de la personne en charge d’évaluer l’efficacité des actions décidées ainsi que la date de ces vérifications. S’agissant d’un des 7 principes de la Qualité elle se met plus en avant que la conformité. Sauf cas exceptionnel, je vous conseille d’ouvrir une action corrective à chaque NC. Regardez l’intérêt du client et de l’entreprise pas ce que vous pouvez défendre à l’audit. En relisant très attentivement l’article je n’identifie pas les causes qui nécessitent l’ouverture systématique d’actions correctives. Où trouve-t-on les exigences ? Enfin dernière question : A quel moment se fait l’évaluation pour décider de l’ouverture d’une AC ? Le traitement d’une insatisfaction client est un cas assez particulier de non conformité qui ne peut pas toujours trouver de solution unique dans une méthode de résolution de problèmes, celle-ci se révélant souvent trop « mécanique ». 1- la mesure de la qualité est indispensable : La qualité est difficile à mesurer : ce sont surtout les « non-qualités » qui sont visibles, et il est facile de se laisser abuser : un incident marquant peut être exceptionnel mais donner l’impression que la qualité est régulièrement mauvaise.Seule une analyse objective et statistique des … Indicateur Processus non conformité Forums › Management QSE › Management de la qualité › Indicateur Processus non conformité Ce sujet contient 1 réponse, 2 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par Adeline , le il … Logiciel de gestion des non conformités en version FullWeb, événements indésirables, anomalies, CAPA et gestion des risques, QALITEL conform vous permet, avec son ensemble complet de fonctionnalités, de traiter de manière simple et efficace l’ensemble des Non-Conformités selon les exigences de votre Système QUALITE … Indicateur 20 Votre Certification Qualiopi avec Digi-Certif Énonciation de l’indicateur Le prestataire dispose d’un personnel dédié à l’appui à la mobilité nationale et internationale, d’un référent handicap et d’un conseil de perfectionnement. • U ne qualité des examens compromise par la non-conformité du système qualité. Voici une liste des 10 indicateurs clés de performance de processus couramment utilisés : 1. Indicateurs de productivité 5. Effectivement, elles permettent d’établir un parallèle entre l’évaluation et le classement des risques( et par conséquent le choix de ceux qui doivent être traités) et la réalité. Mais je ne veux pas d’emblée mettre un système trop complexe. Aborder le sujet entrainait une réaction épidermique. Le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure : Absence ou existence partielle d’une démarche d’amélioration continue ; Mise en œuvre partielle ou inexistantes des mesures d’améliorations à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations. La norme X50-171 recommande de limiter de 5 à 10 le nombre d'indicateurs par niveau de pilotage. La maintenance préventive est coûteuse car seulement 10% à 25% des composants tombent en panne de manière prévisible. Une fois l’ensemble des causes identifiées et placées, faites voter le groupe sur la cause qui à l’évidence est la mère de toutes les autres, vous déterminerez ainsi la cause racine. Ca 1370 « qualité de ce qui est identique ou en accord avec » (Oresme ds Meunier, Essai sur la vie et les ouvrages de Nicole Oresme, p. 168); 2. av. Qu’est ce qu’un indicateur de la qualité? En regardant les choses sous cet angle vous prendre les bonnes décisions. Indicateurs de rentabilité 8. Vous connaissez déjà la signification de l’acronyme, KPI, et le terme couramment utilisé en français « Indicateurs clés de performance ». Exemple d’indicateur de performance % d’expédition sans faute TRG (Taux de rendement global) % de réduction des gaspillages Temps d’utilisation des équipements 8.7 Non-conformité Nombre de pièce NC Qualité globale en % (ppm) % de retouche Couts estimés des NC 9.2 Audit interne Efficacité moyenne du SMQ a) De solutionner réellement la non-conformité (c’est à dire que la cause à l’origine de la non conformité ne produise plus d’effet indésirable) b) Faire en sorte que la non-conformité ne réapparaisse plus à l’avenir. Indicateurs de compétitivité 9. Très bien écrit, très bien expliqué, complet , très bonne explication de la gestion des NC. Il finit par refaire les affiches, formait le personnel médical sans succès…. Pour déterminer la cause racine, vous avez besoin de mettre en présence les personnes concernées (protagonistes + responsables) et de mener une discussion sur le cas jusqu’à trouver un consensus le fait qui est à l’origine du problème qui vous occupe (=effet indésirable). Il est difficile lors de parler de performance d’une activité de management des risques. Découvrez les 32 indicateurs en détail. Les cas entrainant de fait une non-conformité sont légion, parmi la multitude citons pour exemple: Les quiproquos, les non-dits, la défaillance d’un nouveau sous traitant ou s’apercevoir … Pour répondre à cette question, toujours se demander ce que demande la source émettrice pertinente, ici la direction. Ici, on a bien identifié la cause mais les acteurs pensent qu’il ne disposent d’aucun levier d’action. La présence d’une non-conformité ne pourra jamais vous être reprochée lors d’un audit, l’absence de détection ou d’action entrainant une correction efficace, si ! Comprendre ce que sont les indicateurs de performance est une tâche relativement simple. Un client n’a pas reçu un produit que Georges devait envoyer Jeudi ? Qualité: 22 - Taux de produits conformes: Il s'agit du nombre de produits fabriqués sans défaut au 1 er passage. NB: Vous remarquerez que je n’utilise pas de jargon du type action curative, corrective etc…. Les enjeux de la gestion des non-conformités. Qualiopi remplacera la majorité des anciens labels qualité existants dans le domaine de la formation professionnelle (APP, OPQF…). Il vous faudra quelquefois être imaginatifs dans les solutions à mettre en oeuvre pour résoudre ces cas. En revanche, l’évaluation de la vraisemblance d’apparition d’événements potentiels est très intuitive et donc très incertaine. Cette méthode est suffisante dans 99.99 % des cas si le questionnement est pertinent et si vous interrogez les bonnes personnes. Inscrivez-vous à la prochaine session. Vous n'avez aucune recherche mémorisée ! C’est à dire conformément aux critères attendus (dans notre exemple: le 22 Décembre 2020 le nombre d’accident de travail qui entrainera au maximum 3 jours d’ITT sera de « 1 ») et qui le vérifiera. Vous pouvez utiliser pour cela l’arbre des causes. La Direction Notez-le SVP en cliquant sur  le bouton situé tout en bas de la page "Create your own review" cela m'aidera à le faire connaître. La qualité du signalement des non-conformité est pour partie affaire de traçabilité. Cette méthode consiste à partir de l’effet indésirable pour remonter les causes jusqu’a arriver sur la cause première c’est à dire la cause racine. ». L’indicateur de non-conformité ou de qualité offerte : il mesure l’activité qui ne correspond pas aux spécifications établies entre fournisseurs et clients L’indicateur de fonctionnement interne à un service, mesurant l’efficience de l’activité Certains viennent prévenir le responsable Qualité et il remplit en bonne et due forme la fiche de signalement, certains autres règlent avec le pilote l'ensemble des actions correctives sans avoir besoin du responsable Qualité.C'est selon la maturité de votre SMQ et l'autonomie des équipes. Très clair et instructif pour un jeune diplomé, Méthode Simple, Complète et bien expliquée. 1665 en conformité de (Retz, Œuvres, éd. On aboutit à la détermination de la cause niveau 5. Analyse des risques et des opportunités. Comment maîtriser ses prestairaires externes ? Faites expédier en urgence le colis vous vous interrogerez sur la cause racine plus tard ! Est ce qu’il est possible de ne réaliser que des corrections durant l’année et d’analyser une fois par an, avant la revue de direction par exemple, de l’opportunité de mener des actions correctives ? Oui et non. Le traitement des non-conformités est une source importante d’informations. Les cas sont d’ailleurs détaillés dans l’article. Indicateurs d’efficacité 3. Les cas entrainant de fait une non-conformité sont légion, parmi la multitude citons pour exemple: Les quiproquos, les non-dits, la défaillance d’un nouveau sous traitant ou s’apercevoir qu’un coéquipier n’a pas entièrement respecté une exigence légale…. Ce document présente les résultats du 4e recueil optionnel de l’indicateur « Conformité des demandes d’examens d’imagerie » (CDEI), proposé par la HAS depuis 2010, pour l’ensemble des établissements ... Qualité et de la Sécurité des Soins) vous répondra par e-mail : ipaqss@has-sante.fr ... Une demande est non … J’ai en tête le cas d’une directrice « Achats et Relations Clients » qui d’années en années affichait sur son tableau de bord un taux de casse dépassant les 20 % sur les produits contenus dans du verre. Pour les entreprises la gestion des non-conformités représente un enjeu important pour maîtriser et attester la qualité des produits.. Pour optimiser la qualité des produits, il est indispensable de pouvoir détecter rapidement les non-conformités et mettre en place les actions … Indicateur de la qualité des soins : Le « 10Guide méthodologique de diffusion publique des indicateurs de qualité des soins » , élaboré par la HAS, donne la définition suivante : « Un indicateur est une variable qui décrit un élément de situation ou une évolution d‘un point de vue quantitatif. Ce sont des défauts assimilables à des des réclamations potentielles. Votre sens de la relation client fera le tri entre les faveurs concédées aux clients et les refus. Les lois et règlements applicables ». Le benchmark est une solution simplissime, dont l’originalité vient du fait qu’elle est basée sur l’expérience des concurrents. On parle ici des engagements contractuels pour lesquels vous n’avez pas le choix. De deux choses l’une soit la pièce est déjà la propriété du client et c’est une non-conformité provenant d’un engagement pris avec lui, soit la pièce n’est pas encore la propriété du client et n’a pas d’impact sur les délais par exemple, mais le cas resterait une non-conformité par rapport à la volonté de la direction qui souhaite que les pièces travaillées ne connaissent pas de défaillance fussent-elles une peinture qui s’écaille. Comment bien utiliser son logo de certification ? Vous partirez des types de problèmes sur-majoritaires par exemple: plaintes pour délai de livraison trop importants et vous vous efforcerez de détecter les causes qui produisent ces effets indésirables. Par exemple l’ISO 9001 + Les Bonnes pratiques (BPD) de l’ANSES ou toute autre norme sur laquelle vous souhaitez être certifiés il est naturel d’en respecter l’ensemble des exigences. Avant de sensibiliser vos collègues aux différentes exigences qui s’appliquent à leur processus, vous devrez en faire une liste (si possible exhaustive). J’ai pris le nom événement pour le moment mais cela correspond aux NC. Très bien. Nous étudierons 3 méthodes pour cela, apprenez les trois et choisissez-en une. Votre message a bien été envoyé à votre ami. Article d'auteur Formulaires et outils qualité - II-20 ... Nombre de livraisons aux clients non conformes à leur demande (fiabilité) ... humaines 1.11 Implication du personnel 1.12 Satisfaction personnel 2 Exemple d’indicateur par thèmes 2 Exemple d’indicateur par thèmes 2.1 Rôle social 2.2 Rôle environnemental et … De nombreux fabricants lancent des programmes de maintenance préventive. Il peut par exemple s’agir des coûts liés à la mise au rebut, ou à l’arrêt de production. Tout document process fera l’affaire, pour ma part je les regroupe dans un document appelé « Fiche d’identité processus » en les catégorisant par source. Bonjour, Un des critères d’ouverture à mon sens est la récurrence. Le thème de l'article est le traitement des non-conformité et y répond.En ce qui concerne les "anomalies" c'est un terme que vous ne retrouverez pas dans la norme.Je suppose que vous entendez par là les dysfonctionnements pas assez graves et non requis par une source émettrice d'exigences.Si l'une des 4 sources d'exigences: "Clients et autres parties intéressées", "Direction", "lois et règlements" ou "Normes" ne fait pas état du cas qui se présente à vous alors vous pouvez ne pas les considérer comme une non-conformité si vous le souhaitez. Question de la semaine, Centres d'intérêt : Dans de très rares cas vous aurez besoin des deux autres méthodes par exemple dans des secteurs très techniques comme l’aéronautique. Bingo ! Pour enregistrer une recherche, cliquez sur le bouton « Mémoriser ma recherche » situé en haut d'une liste de résultats. Comment faire une enquête de satisfaction ? ... Chaque réclamation était considérée comme une non-conformité. Comment traiter le sujet des parties interessées ? Il est fort probable que dans ce cas on parle d’anomalie plutôt que de non conformité. J’ai pris le parti de commander un produit chez le concurrent, contenu aussi dans du verre. Cette méthode peut être utile dans deux cas, comme nous l’avons déjà dit lorsque la complexité technique complique l’émergence d’une cause racine « évidente ». De tels dysfonctionnements seraient, vous l’aurez compris, de nature à remettre en cause la fiabilité de vos engagements auprès de vos clients. Niveau attendu Le prestataire présente : la liste des membres … Les normes applicables Le nombre minimum d’indicateur par processus est de 1. [Pour Info: Merci de poser vos questions en commentaires et pas en "review", surtout si une note a déjà été mise]Réponse: Cela dépend des entreprises et de l'organisation qui a été décidée. / M. De la Palice serait certainement d’accord avec moi pour avoir une chance d’en détecter encore faut-il savoir ce qu’est une non-conformité ! Indicateurs de qualité 6. Indicateurs d’efficience 2. Une méthode claire et bien expliquée de bout en bout.Mon prof nous avait déjà fait un cours dessus mais il manquait des choses, cet article le complète bien.Un grand merci !Florent. Le directeur de la clinique devenait irritable dès que nous évoquions le sujet. en tant que responsable qualité je trouve que le contenu de l’article est très intéressant, [Message de Lylyne déplacé]: Je réfléchis à une procédure traitement des anomalies qui inclurait les non conformités car il y a 2 types d’anomalies. Il est important de garder en mémoire que les indi… Définition: La conformité se traduit par le respect de l’ensemble des exigences applicables. 4. Imaginez qu’un préfet décide d’une fermeture administrative parce que votre entreprise serait prise en défaut sur des exigences règlementaires ou législatives, l’impact client serait évident sur les engagements en cours. Oui et non. Je proposais alors qu’on procède à une expérience simple. Si votre direction et le responsable de l’activité pour la bonne marche du projet a prévu que les commandes contiennent des documents précisant à quel projet elles sont destinées alors il y a NC, dans les autres cas alors non. Nous utilisons des cookies pour vous garantir la meilleure expérience sur notre site web. De plus, cette prise en compte partielle ou inexistante remet en cause la qualité de la prestation délivrée. Pour retrouver votre sélection lors d’une prochaine session, vous devez impérativement l’enregistrer. Cette méthode peut être employée auprès des jeunes recrues pour les inciter à raisonner à profondeur et ainsi leur faire prendre conscience qu’on ne doit pas s’arrêter par confort à une cause superficielle. Le cadre 1 est à remplir par la personne déclarante le cadre 2 et 3 par le pilote de processus ensuite elle doit être transmise au Responsable qualité pour organiser avec les personnes concernées le plan d'action, son suivi et la vérification des actions réalisées.C'est bien cela? Pour ce cas également on comprend aisément que l’urgence est de lever le doute en pénalisant le moins possible les délais d’expédition. Cela signifie que pour bénéficier de fonds publics ou OPCO, il faudra soit être certifié Qualiopi, soit être labellisé par l’u… Non, car certains risques potentiels ne peuvent être évalués de manière fiable en termes d’occurrence. Cet indicateur permet de mesurer la qualité de la gestion de la santé/sé-curité dans les équipes de travail. Si des événements indésirables se produisent souvent et qu’ils n’ont pas été classés en tête de liste et, de ce fait, qu’ils n’ont pas fait l’objet d’action corrective, on pourrait effectivement considérer que l’analyse n’était pas très pertinente. Surtout que le facteur chance est parfois une réalité même s’il ne peut être pris en considération dans ces approches. L’auditeur ou le responsable qualité que vous êtes sera attentif à vérifier que les directives sont respectées ce qui démontrera que nous ne sommes pas en présence d’une structure où les décisions sont décorrélées des actions « terrain ». En ce qui concerne l’analyse des AC, là encore, il ne vous est pas demandé de produire une organisation logique sur le plan théorique mais d’évaluer l’efficacité des actions avec le recul nécessaire mais sans délai de confort afin d’éviter de passer à coté d’un nouveau dysfonctionnement entre le moment où l’action se finit et le moment où il est légitime de statuer sur son efficacité. Forums › Management QSE › Management de la qualité › indicateur :Taux de non conformité rapporté aux chiffre d’affaire-Taux de réclamation client % au chiffre d’affaire Ce sujet contient 2 réponses, 3 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par Nafiou Boubacar , le il y a 4 années et 1 mois . Je pense que je vais axer l’ouverture des Actions correctives quand la NC est récurrente et/OU qu’elle peut avoir un impacte grave. Outil. Rien n’est plus agaçant pour un auditeur qu’un chef d’entreprise qui pense être malin en annonçant: « Cette année, Monsieur l’auditeur on a de la chance ! La norme NF X50-126 préconise de classer ces coûts en 4 catégories détaillées dans le tableau suivant. Brunschvicg, Œuvres, t. 14, p. 309); 3. Pouvez-vous me les préciser. –> On poursuit encore le raisonnement jusqu’à arriver à la détermination de la cause niveau 4, –> jusqu’à 5) Pourquoi la cause 4 a pu se produire ? Oui, elle avait pris la mesure du problème, non le chef d’entreprise ne voulait pas substituait le verre et oui elle avait fait des tests avec son transporteur, essayé des emballages différents, changé pour un temps de transporteur…sans succès. Tous ces document ne seront considérés comme valident uniquement après validation écrite du responsable qualité, de la direction ainsi que de son rédacteur s’il est différent du responsable qualité. Avec deux activités distinctes mais des personnes qui travaillent sur les deux activités. Une analyse devra être faite pour savoir si la pièce est retouchée, déclassée, acceptée ou mis en rebut. 1662 « action de se conformer à, de se soumettre à » (Pascal, Pensées, section XIV, éd. eau douce et de % chapitres 6 (protection et promotion de la santé) et 18 (protection des ressources en leur qualité) audit urbain commission du développement durable de l'ONU communale 3 4 5 4 4 3 3,7 4 … Auprès des 4 sources émettrices: Précisons les choses pour chacune des sources d’exigences: Évidemment toutes les exigences d’un client ne doivent pas être obligatoirement satisfaites. • Une majoration du coût de s analyses pénalisants les utilisateurs qui s’orientent vers le Le rappel de la cause racine à cet endroit du tableau facilite la synthèse pour la revue de direction. Depuis la version 2015 vous devez élargir la notion de clients aux parties intéressées. Je sais qu'il y a des anomalies qui peuvent être des non conformité mais toutes les anomalies ne sont pas des non conformité.Quelqu'un peut me donner des exemples précis d'anomalies qui sont des non conformité et qui n'en sont pas?comment faire la différence et inclure la déclaration, le traitement et la maîtrise des anomalies dans une procédure traitement des non conformité? En conséquence, les opérations de maintenance peuvent consommer jusqu’à 27% de la main-d’œuvre disponible, dont 65% n’ajoutant auc… L’ouverture d’une NC n’est pas liée à la récurrence, il se peut qu’un problème ou défaut d’application se fasse qu’une fois et que malgré tout le risque associé soit majeur pour l’entreprise ou le client dans ce cas il serait grave de ne pas ouvrir une non-conformité pour cela. Pour la première catégorie de risques, l’enregistrement des événements indésirables (non-conformités, pertes de temps, réclamations clients, pannes machines, ruptures de stocks, etc.) Niveau attendu Démontrer les dispositions mises en place pour vérifier le respect de la conformité … Définition: Une non-conformité est le non respect d’une exigence. Ici aussi, pour des raisons d’efficacité, je vous conseille de vous écarter de la « Doxa ». La norme nous dit qu’à chaque NC détectée l’entreprise doit a)réagir à la NC (ce que je traduis par correction)et b) évaluer s’il est nécessaire de mener une action pour éliminer les causes afin qu’elle ne se reproduise pas. Vous vous rendez compte que vous avez accepté de remettre en stock des produits destinés dangereux à la destruction ? Retrouvez toutes vos recherches mémorisées dans l'espace Mon compte/Mes recherches. Vous choisirez une date de vérification qui permette le recul nécessaire par exemple un délai d’un an. Maîtrise des risques Une entreprise qui serait en porte-à-faux avis à vis de la loi ferait nécessairement courir des risques à ses clients. 20% des causes produisent 80 % des effets. On ne le dira jamais assez, la détection et le traitement de plusieurs cas de non-conformités est le signe d’une entreprise qui fonctionne bien ! On distingue 4 types de coûts de non-qualité: 1/ Les coûts de non-qualité ou anomalies internes. Une fois que l’information vous sera parvenue vous devrez mener les 3 actions suivantes par ordre chronologique: Cette action consiste à mener une action urgente qui doit être menée pour « éteindre  l’incendie ». Note 1 à l?article: La distinction faite entre les concepts «défaut» et «non-conformité» est importante car elle comporte des connotations juridiques, particulièrement celles liées à la responsabilité du fait … Je ne parlais pas des causes d’ouverture des NC qui effectivement sont très bien identifiées dans votre article. En qualité d'instrument de pilotage, l'indicateur est également un " outil de dialogue entre les utilisateurs ayant des cultures et des préoccupations différentes " précise la norme. Dans tous les cas, quand un croisement de donnés issues  de non-conformités vous indique avec obstination qu’il y a matière à investiguer, soyez opiniâtre. svp. Si vous avez considéré que leur regard pouvait avoir un impact significatif sur votre activité, leurs attentes sont quelquefois à considérer au même titre qu’un engagement contractuel pour le futur de votre entreprise.
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