Le benchmark est une solution simplissime, dont l’originalité vient du fait qu’elle est basée sur l’expérience des concurrents. Bonjour JsC, je dirai oui à condition d’avoir formé au préalable vos responsables de services à ce que sont les non-conformités et les causes qui nécessitent l’ouverture systématique d’actions correctives (entre autres). Votre sens de la relation client fera le tri entre les faveurs concédées aux clients et les refus. Bingo ! Vous partirez des types de problèmes sur-majoritaires par exemple: plaintes pour délai de livraison trop importants et vous vous efforcerez de détecter les causes qui produisent ces effets indésirables. Avec deux activités distinctes mais des personnes qui travaillent sur les deux activités. Oui, elle avait pris la mesure du problème, non le chef d’entreprise ne voulait pas substituait le verre et oui elle avait fait des tests avec son transporteur, essayé des emballages différents, changé pour un temps de transporteur…sans succès. NB: Vous remarquerez que je n’utilise pas de jargon du type action curative, corrective etc…. Notez-le SVP en cliquant sur  le bouton situé tout en bas de la page "Create your own review" cela m'aidera à le faire connaître. Qu’est ce qu’un indicateur de la qualité? La présence d’une non-conformité ne pourra jamais vous être reprochée lors d’un audit, l’absence de détection ou d’action entrainant une correction efficace, si ! Merci pour votre réponse. Pour répondre à cette question, toujours se demander ce que demande la source émettrice pertinente, ici la direction. Merci de m’avoir éclairci sur ce point, c’est pour moi très clair. Le document se trouve déjà dans votre sélection, Rubrique Dans certains cas vous ne pourrez pas obtenir ce résultat et il vous faudra vous contenter d’en minimiser les effets indésirables pour les non conformités ne pouvant pas être évitées. Le coût des anomalies ou de non-conformité résultant des défaillances à tous les niveaux ; Le coût de la fonction qualité : prévention et détection (contrôle, inspection). Il est écrit en toutes lettres que l’ouverture des cas de NC se fait chaque fois que l’une des exigences prises en défaut parmi : « 1.1) Les 4 sources émettrices d’exigences, Les clients et autres parties intéressées Si vous avez considéré que leur regard pouvait avoir un impact significatif sur votre activité, leurs attentes sont quelquefois à considérer au même titre qu’un engagement contractuel pour le futur de votre entreprise. Maîtrise des risques Le thème de l'article est le traitement des non-conformité et y répond.En ce qui concerne les "anomalies" c'est un terme que vous ne retrouverez pas dans la norme.Je suppose que vous entendez par là les dysfonctionnements pas assez graves et non requis par une source émettrice d'exigences.Si l'une des 4 sources d'exigences: "Clients et autres parties intéressées", "Direction", "lois et règlements" ou "Normes" ne fait pas état du cas qui se présente à vous alors vous pouvez ne pas les considérer comme une non-conformité si vous le souhaitez. De deux choses l’une soit la pièce est déjà la propriété du client et c’est une non-conformité provenant d’un engagement pris avec lui, soit la pièce n’est pas encore la propriété du client et n’a pas d’impact sur les délais par exemple, mais le cas resterait une non-conformité par rapport à la volonté de la direction qui souhaite que les pièces travaillées ne connaissent pas de défaillance fussent-elles une peinture qui s’écaille. Une non-conformité majeure au sens de l’audit Qualiopi, c’est lorsque l’organisme audité ne prend pas en compte les exigences d’un indicateur dans son processus qualité. Je proposais alors qu’on procède à une expérience simple. Auprès des 4 sources émettrices: Précisons les choses pour chacune des sources d’exigences: Évidemment toutes les exigences d’un client ne doivent pas être obligatoirement satisfaites. Outil. Le directeur de la clinique devenait irritable dès que nous évoquions le sujet. Analyse des risques et des opportunités. Bonsoir, j’aurai encore besoin d’autres articles portant toujours sur la qualité. Je me souviens d’un cas dans une clinique dont les clients se plaignaient -via l’enquête de satisfaction- d’une difficulté pour avoir des informations claires. Avant de sensibiliser vos collègues aux différentes exigences qui s’appliquent à leur processus, vous devrez en faire une liste (si possible exhaustive). De plus, cette prise en compte partielle ou inexistante remet en cause la qualité de la prestation délivrée. 1- la mesure de la qualité est indispensable : La qualité est difficile à mesurer : ce sont surtout les « non-qualités » qui sont visibles, et il est facile de se laisser abuser : un incident marquant peut être exceptionnel mais donner l’impression que la qualité est régulièrement mauvaise.Seule une analyse objective et statistique des … ». Très clair et instructif pour un jeune diplomé, Méthode Simple, Complète et bien expliquée. Sauf cas exceptionnel, je vous conseille d’ouvrir une action corrective à chaque NC. Aussi appelée Diagramme de causes et effets, cette méthode consiste à classer les causes déterminées suite à un brainstorming sur chacun des axes thématiques que constitue les 5M: Auquel on ajoute quelquefois un 6ème M: Le Management. a) De solutionner réellement la non-conformité (c’est à dire que la cause à l’origine de la non conformité ne produise plus d’effet indésirable) b) Faire en sorte que la non-conformité ne réapparaisse plus à l’avenir. • U ne qualité des examens compromise par la non-conformité du système qualité. Pour la première catégorie de risques, l’enregistrement des événements indésirables (non-conformités, pertes de temps, réclamations clients, pannes machines, ruptures de stocks, etc.) Niveau attendu Démontrer les dispositions mises en place pour vérifier le respect de la conformité … 50 de ces produits sont affectés sur la commande Y et les 100 autres sont affectés à la commande X mais sur le bon de livraison il est uniquement indiqué le N° de commande Y. S’agit-il d’une non conformité ou une anomalie? Ces solutions de minoration de l’effet indésirable appartiennent au domaine de la maîtrise des risques. Les cas sont d’ailleurs détaillés dans l’article. Ces coûts regroupent les frais relatifs à un produit non conforme aux exigences qualité avant qu’il n’ait quitté l’entreprise. –> On poursuit une deuxième fois : 2) Pourquoi cette cause a pu se produire ? Indicateurs de rentabilité 8. Un client n’a pas reçu un produit que Georges devait envoyer Jeudi ? Une fois regroupées et analysées ces informations peuvent réellement aider l’entreprise à progresser. Une fois que l’information vous sera parvenue vous devrez mener les 3 actions suivantes par ordre chronologique: Cette action consiste à mener une action urgente qui doit être menée pour « éteindre  l’incendie ». Certains viennent prévenir le responsable Qualité et il remplit en bonne et due forme la fiche de signalement, certains autres règlent avec le pilote l'ensemble des actions correctives sans avoir besoin du responsable Qualité.C'est selon la maturité de votre SMQ et l'autonomie des équipes. 4. eau douce et de % chapitres 6 (protection et promotion de la santé) et 18 (protection des ressources en leur qualité) audit urbain commission du développement durable de l'ONU communale 3 4 5 4 4 3 3,7 4 … Cette étape revient à répondre à la question: quelle est le dysfonctionnement à l’origine du problème ? J’ai pris le parti de commander un produit chez le concurrent, contenu aussi dans du verre. Indicateur 27 - Critère 6 du Guide Référentiel National Qualité (RNQ) / QUALIOPI / Référentiel unique. Les critères … En revanche, l’évaluation de la vraisemblance d’apparition d’événements potentiels est très intuitive et donc très incertaine. Si vous voulez mener des missions efficaces en entreprise, vous devez vous faire comprendre de vos collègues de travail (ou clients) en utilisant le vocabulaire courant et donc en adaptant le votre, et non l’inverse. De nombreux fabricants lancent des programmes de maintenance préventive. Merci pour ces informations qui m'aideront grandement à gérer les non conformités de mon entreprise. L’auditeur ou le responsable qualité que vous êtes sera attentif à vérifier que les directives sont respectées ce qui démontrera que nous ne sommes pas en présence d’une structure où les décisions sont décorrélées des actions « terrain ». Vous choisirez une date de vérification qui permette le recul nécessaire par exemple un délai d’un an. 20% des causes produisent 80 % des effets. La maintenance préventive est coûteuse car seulement 10% à 25% des composants tombent en panne de manière prévisible. La réponse vous révèlera la cause racine. ... Quantités non conformes ... , l'enregistrement de la non conformité et le traitement du problème avant redémarrage. En ce qui concerne l’analyse des AC, là encore, il ne vous est pas demandé de produire une organisation logique sur le plan théorique mais d’évaluer l’efficacité des actions avec le recul nécessaire mais sans délai de confort afin d’éviter de passer à coté d’un nouveau dysfonctionnement entre le moment où l’action se finit et le moment où il est légitime de statuer sur son efficacité. Dans chaque processus, il doit y avoir une approche par les risques et opportunités. Mais c’est dans le traitement « complet » d’un dysfonctionnement c’est à dire allant jusqu’à vérifier l’efficacité des actions réalisées que ce soit pour une seule non conformité ou l’étude de l’ensemble des cas que vous permettrez à votre entreprise de capitaliser sur l’expérience acquise, et ainsi de progresser réellement sur les sujets sensibles. ... Chaque réclamation était considérée comme une non-conformité. J’ai en tête le cas d’une directrice « Achats et Relations Clients » qui d’années en années affichait sur son tableau de bord un taux de casse dépassant les 20 % sur les produits contenus dans du verre. Méthode simple et complète de traitement des non-conformités. Définition: La conformité se traduit par le respect de l’ensemble des exigences applicables. Un des critères d’ouverture à mon sens est la récurrence. Filez avec un acolyte et les magasiniers retirer les produits qui vous mettent en défaut et vérifiez sur votre lancée qu’une autre erreur de ce type n’a pas été commise. La détection de ces dysfonctionnements démontrent que vos équipiers ont été sensibilisés à cela. Comment traiter la recherche et le développement ? Comprendre ce que sont les indicateurs de performance est une tâche relativement simple. On aboutit à la détermination de la cause niveau 5. Ce qui nécessite de les identifier toutes et de les expliquer aux acteurs de l’entreprise, process par process. Pour déterminer la cause racine, vous avez besoin de mettre en présence les personnes concernées (protagonistes + responsables) et de mener une discussion sur le cas jusqu’à trouver un consensus le fait qui est à l’origine du problème qui vous occupe (=effet indésirable). Pour enregistrer une recherche, cliquez sur le bouton « Mémoriser ma recherche » situé en haut d'une liste de résultats. Cependant, en pratique, qu’est-ce que cela signifie ? Indicateur de la qualité des soins : Le « 10Guide méthodologique de diffusion publique des indicateurs de qualité des soins » , élaboré par la HAS, donne la définition suivante : « Un indicateur est une variable qui décrit un élément de situation ou une évolution d‘un point de vue quantitatif. Ici aussi, pour des raisons d’efficacité, je vous conseille de vous écarter de la « Doxa ». Oui et non. Voici un modèle de fiche de signalement de non-conformité à télécharger au format Excel. Question de la semaine, Centres d'intérêt : Pouvez-vous m’éclairer sur ce point? • Une majoration du coût de s analyses pénalisants les utilisateurs qui s’orientent vers le Dans les deux cas les personnes « surchargées » ont éconduit les personnes ou donné des informations erronées « permettant d écourter l’échange » ! Par exemple l’ISO 9001 + Les Bonnes pratiques (BPD) de l’ANSES ou toute autre norme sur laquelle vous souhaitez être certifiés il est naturel d’en respecter l’ensemble des exigences. Ce sont des défauts assimilables à des des réclamations potentielles. Mais des causes d’ouverture des Actions Correctives. Si vous continuez à utiliser ce site, nous supposerons que vous en êtes satisfait. Indicateurs de productivité 5. Pour les entreprises la gestion des non-conformités représente un enjeu important pour maîtriser et attester la qualité des produits.. Pour optimiser la qualité des produits, il est indispensable de pouvoir détecter rapidement les non-conformités et mettre en place les actions … Aborder le sujet entrainait une réaction épidermique. Est ce qu’il est possible de ne réaliser que des corrections durant l’année et d’analyser une fois par an, avant la revue de direction par exemple, de l’opportunité de mener des actions correctives ? Vous aurez peut être recours à cette démarche lorsqu’un groupe agit de façon illogique par exemple en identifiant une cause racine sur un thème (par exemple méthode) et lancer une action sur un autre thème. Par exemple, une entreprise industrielle produit une pièce et l’on constate qu’il y a un défaut, la pièce a sa peinture qui s’écaille. Si des événements indésirables se produisent souvent et qu’ils n’ont pas été classés en tête de liste et, de ce fait, qu’ils n’ont pas fait l’objet d’action corrective, on pourrait effectivement considérer que l’analyse n’était pas très pertinente. Voici une liste des 10 indicateurs clés de performance de processus couramment utilisés : 1. Comment maîtriser ses prestairaires externes ? UN OUTIL QUALITÉ Les entreprises qui se sont doté d’un système de gestion de la qualité du type ISO 9001 se sont généralement donné des outils de mesure pour contrôler la qualité de leur produit. Si tous les voyants sont au vert vous pouvez clôturer l’ensemble des actions relatives à la non conformité. L’exemple d’un accident du travail ne peut être choisi comme un objectif si définitif pour démontrer un fait qui ne se « reproduira pas » avec une certitude plausible. Tous ces document ne seront considérés comme valident uniquement après validation écrite du responsable qualité, de la direction ainsi que de son rédacteur s’il est différent du responsable qualité. Oui, car les non-conformités récurrentes montrent que les actions prises par suite de l’analyse des risques n’ont pas été efficaces. Indicateurs d’efficience 2. En regardant les choses sous cet angle vous prendre les bonnes décisions. ... Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure. Comment faire une cartographie des processus ? Indicateur 27 Votre Certification Qualiopi avec Digi-Certif Énonciation de l’indicateur Lorsque le prestataire fait appel à la sous-traitance ou au portage salarial, il s’assure du respect de la conformité au présent référentiel. Votre message a bien été envoyé à votre ami. Pour retrouver votre sélection lors d’une prochaine session, vous devez impérativement l’enregistrer. Indicateurs de capacité 4. Qualité Santé/sécurité. Indicateur Processus non conformité Forums › Management QSE › Management de la qualité › Indicateur Processus non conformité Ce sujet contient 1 réponse, 2 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par Adeline , le il … En effet, pour préserver les détails utiles au traitement d’une non-conformité la personne à l’origine du signalement devra pouvoir être guidée par un formulaire que j’appelle « Fiche d’amélioration » (dont l’appellation positive favorise grandement le partage d’informations). La norme NF X50-126 préconise de classer ces coûts en 4 catégories détaillées dans le tableau suivant. Oui et non. Indicateurs de qualité 6. La liste des risques possibles se base bien entendu sur les événements indésirables déjà constatés dans le passé mais aussi sur la vraisemblance d’apparition d’événements qui ne se sont jamais produits. Il est des problèmes réputés très difficiles voire « insolubles ». Ma question est la suivante : est-ce que le responsable de service peut décider seul de la pertinence ou non d’ouvrir une action corrective ? Cette méthode est suffisante dans 99.99 % des cas si le questionnement est pertinent et si vous interrogez les bonnes personnes. svp. Le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure : Absence ou existence partielle d’une démarche d’amélioration continue ; Mise en œuvre partielle ou inexistantes des mesures d’améliorations à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations. En conclusion, l'efficacité du système de détection précoce des non conformités est non seulement un indicateur de maturité du système qualité en place, mais aussi un indicateur de performance économique, par l'optimisation des coûts de non qualité. Rien n’est plus agaçant pour un auditeur qu’un chef d’entreprise qui pense être malin en annonçant: « Cette année, Monsieur l’auditeur on a de la chance ! Très intéressant mais qu'en est-il du traitement et de la maîtrise des anomalies? Si votre direction et le responsable de l’activité pour la bonne marche du projet a prévu que les commandes contiennent des documents précisant à quel projet elles sont destinées alors il y a NC, dans les autres cas alors non. C’est un parti pris au nom de l’efficacité, ce vocabulaire n’est employé que par les qualiticiens, les livres portant sur la qualité et les profs en QSE peu tournés vers les préoccupations « terrain » utiles aux entreprises (tout en vous jurant l’inverse). Deux personnes inconnues du personnel mèneraient deux actions simultanées. / Je sais qu'il y a des anomalies qui peuvent être des non conformité mais toutes les anomalies ne sont pas des non conformité.Quelqu'un peut me donner des exemples précis d'anomalies qui sont des non conformité et qui n'en sont pas?comment faire la différence et inclure la déclaration, le traitement et la maîtrise des anomalies dans une procédure traitement des non conformité? Le traitement des non-conformités est une source importante d’informations. Non, car certains risques potentiels ne peuvent être évalués de manière fiable en termes d’occurrence. La qualité du signalement des non-conformité est pour partie affaire de traçabilité. A ce stade, vous avez déterminé la cause racine et être prêt à déployer votre solution par la voie d’actions à mener. Je dirais oui, mais doit-il étayer sa réponse ? 1.1) Les 4 sources émettrices d’exigences, a) Les clients et les autres parties intéressées, d) Les exigences légales et règlementaires applicables, 1.2) Consigner les exigences à respecter et former vos coéquipiers, 2) Traiter efficacement les non-conformités, 2.2.1) La solution pragmatique et efficace: Discussion et Consensus, 2.3) Réaliser le plan d’action, son suivi et la vérification de l’efficacité des actions réalisées, 2.3.1) Les objectifs visés par vos actions, 2.3.2) Les éléments que devra contenir votre plan d’action, a) La planification des actions et de leurs effets attendus, b) La description des actions avec les responsabilités associées, c) La vérification de la bonne réalisation des actions et leur efficacité, 3) Croiser les données pour capitaliser sur l’expérience acquise. Qualiopi remplacera la majorité des anciens labels qualité existants dans le domaine de la formation professionnelle (APP, OPQF…). Oui, car les non-conformités récurrentes montrent que les actions prises par suite de l’analyse des risques n’ont pas été efficaces. Nous utilisons des cookies pour vous garantir la meilleure expérience sur notre site web. Non, car certains risques potentiels ne peuvent être évalués de manière fiable en termes d’occurrence. Les cas entrainant de fait une non-conformité sont légion, parmi la multitude citons pour exemple: Les quiproquos, les non-dits, la défaillance d’un nouveau sous traitant ou s’apercevoir … On ne le dira jamais assez, la détection et le traitement de plusieurs cas de non-conformités est le signe d’une entreprise qui fonctionne bien !. Vous vous rendez compte que vous avez accepté de remettre en stock des produits destinés dangereux à la destruction ? Qualité: 22 - Taux de produits conformes: Il s'agit du nombre de produits fabriqués sans défaut au 1 er passage. Définition: Une non-conformité est le non respect d’une exigence. Indicateurs d’effectivité … Introduction: Une non-conformité ! Exemple d’indicateur de performance % d’expédition sans faute TRG (Taux de rendement global) % de réduction des gaspillages Temps d’utilisation des équipements 8.7 Non-conformité Nombre de pièce NC Qualité globale en % (ppm) % de retouche Couts estimés des NC 9.2 Audit interne Efficacité moyenne du SMQ Cet indicateur permet de mesurer la qualité de la gestion de la santé/sé-curité dans les équipes de travail. Merci pour votre réponse. En fait depuis que je suis arrivé , j’ai ouvert un tableau pour que les personnes prennent l’habitude de mettre tous les événements, dysfonctionnements, problèmes qu’elles rencontrent ( il y a des NC et d’autres événements) . Une entreprise qui serait en porte-à-faux avis à vis de la loi ferait nécessairement courir des risques à ses clients. Pour ce cas également on comprend aisément que l’urgence est de lever le doute en pénalisant le moins possible les délais d’expédition. Nous étudierons 3 méthodes pour cela, apprenez les trois et choisissez-en une. Il est difficile lors de parler de performance d’une activité de management des risques. Plutôt que de baisser les bras, essayez de savoir comment les entreprises concurrentes ont solutionné le problème qui vous occupe. Le rappel de la cause racine à cet endroit du tableau facilite la synthèse pour la revue de direction. Exemples d’indicateur de qualité et de satisfaction • Taux de non conformité par rapport au nombre de sets produits • Répartition des non conformités • Taux de détection interne du non conforme par rapport à la totalité des non conformité déclarées • Evolution de la satisfaction client / collaborateur de leur qualité Qualité de l'eau produite: pourcentage de non-conformité des analyses micro-biologiques. Comment traiter le sujet des parties interessées ? est une source d’informations importante. Merci pour votre réponse je m’aperçois que je me suis mal exprimé. Identifier les 20 % des causes à l’origine du nombre d’effets majoritaires vous permettront de réduire drastiquement les dysfonctionnements dans votre entreprise. Très bien écrit, très bien expliqué, complet , très bonne explication de la gestion des NC. Les cas entrainant de fait une non-conformité sont légion, parmi la multitude citons pour exemple: Les quiproquos, les non-dits, la défaillance d’un nouveau sous traitant ou s’apercevoir qu’un coéquipier n’a pas entièrement respecté une exigence légale…. Pour les demandes intempestives hors engagement de votre part, les « caprices », nous ne les considèreront pas comme une exigence formelle). Une méthode claire et bien expliquée de bout en bout.Mon prof nous avait déjà fait un cours dessus mais il manquait des choses, cet article le complète bien.Un grand merci !Florent. Cochez la case : « Je souhaite mémoriser mes critères de recherche et créer un profil de recherche ». Cette méthode peut être employée auprès des jeunes recrues pour les inciter à raisonner à profondeur et ainsi leur faire prendre conscience qu’on ne doit pas s’arrêter par confort à une cause superficielle. J’ai une autre question à vous poser : si nous sommes en attente de réceptionner une commande de 150 produits. Où trouve-t-on les exigences ? Il finit par refaire les affiches, formait le personnel médical sans succès…. Faites expédier en urgence le colis vous vous interrogerez sur la cause racine plus tard ! L’auditeur avisé traduira par « il me prend pour un $*%°* ! De tels dysfonctionnements seraient, vous l’aurez compris, de nature à remettre en cause la fiabilité de vos engagements auprès de vos clients. Ce sont celles que vous avez définies comme telles dans votre SMQ ( par exemple, organisme de tutelle, actionnaires, lobby…). Pour le moment les personnes remplissent le tableau et apportent parfois des corrections.Ce qui est un début, mais dans ma procédure j’aimerais les aider à déterminer quand planifier une action corrective. En ce qui concerne la fiche non conformité que vous proposez. En bon dresseur de fauves responsable qualité soucieux de venir à bout de votre non conformité, vous ne laisserez sortir personne avant l’établissement du plan d’action, la désignation de la personne en charge d’évaluer l’efficacité des actions décidées ainsi que la date de ces vérifications. Je pense que je vais axer l’ouverture des Actions correctives quand la NC est récurrente et/OU qu’elle peut avoir un impacte grave.
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